Comment oser Communiquer ses Erreurs (et Augmenter votre Crédibilité)?

Dans l’article qui suit je parle de ma manière de communiquer avec mes supérieurs. Spécialement lorsqu’il y a un problème et pour annoncer un échec. Je n’aborderai pas la forme. Uniquement le fond. Mais c’est également une manière de communiquer au sein même de votre équipe. Ce thème est directement lié à l’intelligence sociale.

Culturellement, la tendance est de cacher ses erreurs

De ne pas se montrer dans une position de faiblesse, telle l’entreprise Japonaise qui cache des mois et des mois une fuite plutôt… radioactive.

Souvenez-vous de vos parents qui vous disaient : « Julien, soit fort ! Serres les dents »
Tous des messages qui vont forger votre manière de communiquer. Plusieurs années s’écoulent et vous vous retrouvez à la tête d’une équipe où le désir de garder la face et de souvent (toujours ?) avoir raison est omniprésent.
Je vois souvent 3 types de comportements pour conserver la face et tenter de minimiser la responsabilité ou la gravité d’un problème :

1. Minimiser les faits

   Cela ne sert à rien de minimiser car vous aurez souvent à devoir annoncer la couleur par étapes et c’est particulièrement agaçant pour vos supérieurs de recevoir des coups de téléphones des clients mécontents. Des clients qui annoncent que la situation est pire que prévue. Donc annoncez directement la totalité du problème ou votre erreur.

2. Rejeter la responsabilité sur une personne hors de votre zone d’influence (le retard de livraison d’un fournisseur)

   Même si vous n’êtes pas directement en mesure d’influencer un problème externe, prenez sur vous. Votre supérieur verra en vous une personne responsable et qui accepte la situation. En plus, je constate souvent que la tâche du suivi (contrôle) est rarement bien effectuée chez les leaders.
   Si votre supérieur est intelligent, il comprendra de lui-même que la situation actuelle n’est pas de votre faute. De plus, rien ne vous empêche de pondérer votre responsabilité lorsque vous acceptez le travail.

3. Ne rien dire et espérer que personne ne se rende compte du problème.

   C’est ce point que je vais développer ici. Que va-t-il se passer si vous ne dites rien ? Si vous cherchez à cacher un problème ?
   Vous serez à la merci des indiscrétions. Des rumeurs. D’un tweet vengeur. Lorsque vous commettez une erreur, posez vous 3 questions :

• Une personne peut-elle être intéressée à dévoiler ce problème ?
• Si c’est le cas, quel serait le dommage causé par l’annonce de ce problème caché ?
• Quels seront les préjudices lorsque la vérité éclatera?

Conseil Express N°1: Agissez rapidement sur un problème, même si celui-ci est encore minime. Un petit problème est facile à traiter. Pensez aux conflits qui s’enveniment.

Si une information présente le moindre risque de dommage (par exemple, briser la confiance que vous avez avec vos supérieurs), ce qui est souvent le cas, alors vous devrez la gérer. Si une information peut être utiliser contre vous par vos concurrents ou des personnes qui ne vous apprécient pas, vous devrez la gérer.

Vous devrez communiquer activement et rapidement. Pourquoi ? En prenant la décision d’informer une mauvaise nouvelle de votre plein gré, vous pourrez expliquer, orienter, mettre dans la bonne perspective, et couper court à toute interprétation. Cela peut paraître paradoxal, mais lorsque vous annoncez une mauvaise nouvelle, vous en atténuez les dégâts. Celui qui annonce activement et rapidement s’assure d’une grande crédibilité. Personne n’a de raison de ne pas vous croire puisqu’à priori cette information peut vous causer du tort.

Conseil Express N°2: Si vous avez fait une erreur, faites en sorte d’arriver avec des solutions pour réparer la casse.

Dans le cas contraire, si un client, par exemple, annonce une mauvaise nouvelle à votre supérieur alors que vous en étiez conscient, la présentation du problème sera biaisée, hors contexte, avec un impact bien plus négatif.
Pire encore, une fois la nouvelle annoncée, vous rencontrerez une suspicion de vos supérieurs pour vos explications à venir. Il sera alors extrêmement difficile de revenir à la situation précédente. Au même niveau de confiance. Il est beaucoup plus difficile de faire évoluer des sentiments acquis que de leurs donner une forme initiale. Essayez de redresser un arbre tordu pour voir.

Le premier qui informe s’assure d’un atout décisif

Un autre phénomène de la communication, le silence.
Si vous laissez travailler les imaginations, celles-ci vont empirer la réalité. Car lorsqu’il n’y a pas d’informations, l’humain à tendance naturellement à amplifier négativement une situation.

Pour terminer, plus vous vous tairez sur un sujet, plus vous chercherez à le cacher, et plus vous serez amené à vous expliquer sur le problème en question ET sur votre silence, perçu comme une fuite.

Ayant perdu votre crédibilité, vos explications seront peu comprises.

En résumé, comment oser communiquer ses erreurs?

Annoncez rapidement la couleur sans chercher d’excuses. Prenez sur vous. Les gens vous donneront leur confiance.

Si cet article vous a plu, je vous invite à découvrir comment mieux convaincre votre interlocuteur…

Pour réussir à communiquer d’une manière claire, je vous invite à découvrir pourquoi votre maman avait tort.

Julien Leader Blogueur

Source: Claude-Olivier Rochat Voxia communication pour Le magazine entreprise romande Juillet 2013 Numéro 7
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